數(shù)字服務(wù)策劃之激發(fā)用戶同理心五法（上）
發(fā)布時(shí)間：2025-04-23 ????點(diǎn)擊數(shù)：
用戶有同理心，數(shù)字服務(wù)有“大價(jià)值”。數(shù)字服務(wù)，要深入用戶內(nèi)心，要深入了解用戶需求，更要激發(fā)用戶的情緒、代入同理心。以品牌戰(zhàn)略指引用戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“特色服務(wù)”點(diǎn)亮用戶消費(fèi)場(chǎng)景，直擊用戶痛點(diǎn)、升級(jí)產(chǎn)品服務(wù)、點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能用戶價(jià)值“新創(chuàng)造”，才能真正激發(fā)用戶“高價(jià)值交互”、激發(fā)用戶的“同理心”。
“五大方法”，激發(fā)用戶同理心。1）“描述用戶消費(fèi)形態(tài)”：深入用戶消費(fèi)場(chǎng)景，找到用戶“關(guān)注點(diǎn)”；抓住消費(fèi)核心，創(chuàng)造“特色服務(wù)”。2）“洞察用戶痛點(diǎn)”：找準(zhǔn)用戶痛點(diǎn)；升級(jí)產(chǎn)品，升級(jí)服務(wù)，讓“痛點(diǎn)”變機(jī)會(huì)。3）“激活用戶爽點(diǎn)”：圍繞需求，讓用戶“爽”起來；“爽”出精彩，“爽”出不同。4）“表達(dá)獨(dú)特觀點(diǎn)”：匯聚用戶關(guān)切，建立“獨(dú)特觀點(diǎn)”；觀點(diǎn)出眾，有壁壘。5）“激發(fā)情緒傳遞”：帶情緒，有共鳴；鼓勵(lì)用戶“多分享”。
“描述用戶消費(fèi)形態(tài)”：深入用戶消費(fèi)場(chǎng)景，找到用戶“關(guān)注點(diǎn)”；抓住消費(fèi)核心，創(chuàng)造“特色服務(wù)”
深入用戶消費(fèi)場(chǎng)景，找到用戶“關(guān)注點(diǎn)”。品牌戰(zhàn)略指引用戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的用戶經(jīng)營，越要深入用戶的生活，抓取用戶的“典型生活片段”，抓住用戶的“核心關(guān)注點(diǎn)”，或扎根于品質(zhì)生活，提供“高品質(zhì)商品”，讓用戶“暢享品質(zhì)生活”；或解決服務(wù)不及時(shí)的問題，設(shè)置24小時(shí)服務(wù)熱線，讓服務(wù)“不打烊”。
抓住消費(fèi)核心，創(chuàng)造“特色服務(wù)”。用戶的同理心，來源于用戶消費(fèi)的“持續(xù)創(chuàng)造”，來源于用戶服務(wù)的“持續(xù)點(diǎn)亮”。激發(fā)用戶的同理心，要圍繞用戶的核心需求做文章，或提供定制產(chǎn)品，提供專屬式、私人服務(wù)，滿足用戶的“個(gè)性化訴求”；或引入用戶參與“產(chǎn)品研發(fā)”，推動(dòng)產(chǎn)品DIY，通過用戶參與讓產(chǎn)品擁有“個(gè)人色彩”，通過用戶DIY讓產(chǎn)品極富“個(gè)人認(rèn)知”，通過用戶與產(chǎn)品的“親密互動(dòng)”點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，讓用戶更具“價(jià)值認(rèn)可度”！
經(jīng)典案例：根據(jù)泡泡瑪特招股書、浦銀國際等綜合資訊表明，作為中國最大的平臺(tái)型潮玩 IP 企業(yè)，泡泡瑪特是目前少數(shù)參與藝術(shù)家 IP 早 期孵化和培育過程，并覆蓋 IP 全產(chǎn)業(yè)鏈的潮玩玩家。
“洞察用戶痛點(diǎn)”：找準(zhǔn)用戶痛點(diǎn)；升級(jí)產(chǎn)品，升級(jí)服務(wù)，讓“痛點(diǎn)”變機(jī)會(huì)
找準(zhǔn)用戶痛點(diǎn)。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化用戶經(jīng)營，用戶的深度經(jīng)營，源于“用戶需求”的深入了解，源于“用戶痛點(diǎn)”的深度洞察。無用戶洞察，無“痛點(diǎn)”價(jià)值；無“痛點(diǎn)挖掘”，無針對(duì)性產(chǎn)品，無針對(duì)性服務(wù)，無法激發(fā)用戶的“同理心”。
升級(jí)產(chǎn)品，升級(jí)服務(wù)，讓“痛點(diǎn)”變機(jī)會(huì)。特色產(chǎn)品，特色功能，可以解決用戶的“痛點(diǎn)”；專屬的“客服經(jīng)理”，專屬的“服務(wù)價(jià)值”，可以針對(duì)客戶的“服務(wù)痛點(diǎn)”，提供專屬式服務(wù)，更快的解決“客戶痛點(diǎn)”，讓客戶服務(wù)成為“新機(jī)會(huì)”，大大提升客戶滿意度。
“激活用戶爽點(diǎn)”：圍繞需求，讓用戶“爽”起來；“爽”出精彩，“爽”出不同
圍繞需求，讓用戶“爽”起來。數(shù)字品牌營銷策劃，點(diǎn)燃了用戶的消費(fèi)熱情，創(chuàng)造了“高價(jià)值交互”，讓用戶更“爽”，更有“價(jià)值”，也更有特色。用戶的同理心，就來自“用戶愉悅的情感”，就來自用戶自發(fā)的“爽”，這，就是“同理心”，也是極大的用戶認(rèn)同！
“爽”出精彩，“爽”出不同。用戶的“爽”，可以來自“升級(jí)的產(chǎn)品功能”，可以來自“專屬定制的服務(wù)”，可以來自“高級(jí)別、專業(yè)級(jí)客戶經(jīng)理的服務(wù)”，更可以來自全新的“服務(wù)創(chuàng)造”。讓服務(wù)有價(jià)值，讓服務(wù)出彩，讓產(chǎn)品更出眾，用戶自然可以更“爽”，用戶同理心由此激活！
經(jīng)典案例：根據(jù)泡泡瑪特官網(wǎng)、浦銀國際等綜合資訊表明，泡泡瑪特在潮玩行業(yè)的巨大影響力以及在盲盒細(xì)分賽道絕對(duì)的領(lǐng)先地位，也吸引了眾多知名的 IP 品牌運(yùn)營商授權(quán)泡泡瑪特進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)，用以擴(kuò)大 IP 在中國市場(chǎng)的影響力，這促使泡泡瑪特合作品牌(即非獨(dú)家 IP)的隊(duì)伍不斷壯大。
用戶的同理心，來自于品牌戰(zhàn)略指引下的用戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，來自于“消費(fèi)場(chǎng)景”點(diǎn)亮的用戶新服務(wù)心境，來自于“特色服務(wù)”點(diǎn)亮的全渠道品牌策劃傳播，更來自于數(shù)字化技術(shù)賦能的“高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造”，以及“痛點(diǎn)”的深入解決、“愉悅感”的快速創(chuàng)造。更多方法請(qǐng)見《數(shù)字服務(wù)策劃之激發(fā)用戶同理心五法（下）》。
“五大方法”，激發(fā)用戶同理心。1）“描述用戶消費(fèi)形態(tài)”：深入用戶消費(fèi)場(chǎng)景，找到用戶“關(guān)注點(diǎn)”；抓住消費(fèi)核心，創(chuàng)造“特色服務(wù)”。2）“洞察用戶痛點(diǎn)”：找準(zhǔn)用戶痛點(diǎn)；升級(jí)產(chǎn)品，升級(jí)服務(wù)，讓“痛點(diǎn)”變機(jī)會(huì)。3）“激活用戶爽點(diǎn)”：圍繞需求，讓用戶“爽”起來；“爽”出精彩，“爽”出不同。4）“表達(dá)獨(dú)特觀點(diǎn)”：匯聚用戶關(guān)切，建立“獨(dú)特觀點(diǎn)”；觀點(diǎn)出眾，有壁壘。5）“激發(fā)情緒傳遞”：帶情緒，有共鳴；鼓勵(lì)用戶“多分享”。
“描述用戶消費(fèi)形態(tài)”：深入用戶消費(fèi)場(chǎng)景，找到用戶“關(guān)注點(diǎn)”；抓住消費(fèi)核心，創(chuàng)造“特色服務(wù)”
深入用戶消費(fèi)場(chǎng)景，找到用戶“關(guān)注點(diǎn)”。品牌戰(zhàn)略指引用戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的用戶經(jīng)營，越要深入用戶的生活，抓取用戶的“典型生活片段”，抓住用戶的“核心關(guān)注點(diǎn)”，或扎根于品質(zhì)生活，提供“高品質(zhì)商品”，讓用戶“暢享品質(zhì)生活”；或解決服務(wù)不及時(shí)的問題，設(shè)置24小時(shí)服務(wù)熱線，讓服務(wù)“不打烊”。
抓住消費(fèi)核心，創(chuàng)造“特色服務(wù)”。用戶的同理心，來源于用戶消費(fèi)的“持續(xù)創(chuàng)造”，來源于用戶服務(wù)的“持續(xù)點(diǎn)亮”。激發(fā)用戶的同理心，要圍繞用戶的核心需求做文章，或提供定制產(chǎn)品，提供專屬式、私人服務(wù)，滿足用戶的“個(gè)性化訴求”；或引入用戶參與“產(chǎn)品研發(fā)”，推動(dòng)產(chǎn)品DIY，通過用戶參與讓產(chǎn)品擁有“個(gè)人色彩”，通過用戶DIY讓產(chǎn)品極富“個(gè)人認(rèn)知”，通過用戶與產(chǎn)品的“親密互動(dòng)”點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，讓用戶更具“價(jià)值認(rèn)可度”！
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升級(jí)產(chǎn)品，升級(jí)服務(wù)，讓“痛點(diǎn)”變機(jī)會(huì)。特色產(chǎn)品，特色功能，可以解決用戶的“痛點(diǎn)”；專屬的“客服經(jīng)理”，專屬的“服務(wù)價(jià)值”，可以針對(duì)客戶的“服務(wù)痛點(diǎn)”，提供專屬式服務(wù)，更快的解決“客戶痛點(diǎn)”，讓客戶服務(wù)成為“新機(jī)會(huì)”，大大提升客戶滿意度。
“激活用戶爽點(diǎn)”：圍繞需求，讓用戶“爽”起來；“爽”出精彩，“爽”出不同
圍繞需求，讓用戶“爽”起來。數(shù)字品牌營銷策劃，點(diǎn)燃了用戶的消費(fèi)熱情，創(chuàng)造了“高價(jià)值交互”，讓用戶更“爽”，更有“價(jià)值”，也更有特色。用戶的同理心，就來自“用戶愉悅的情感”，就來自用戶自發(fā)的“爽”，這，就是“同理心”，也是極大的用戶認(rèn)同！
“爽”出精彩，“爽”出不同。用戶的“爽”，可以來自“升級(jí)的產(chǎn)品功能”，可以來自“專屬定制的服務(wù)”，可以來自“高級(jí)別、專業(yè)級(jí)客戶經(jīng)理的服務(wù)”，更可以來自全新的“服務(wù)創(chuàng)造”。讓服務(wù)有價(jià)值，讓服務(wù)出彩，讓產(chǎn)品更出眾，用戶自然可以更“爽”，用戶同理心由此激活！
經(jīng)典案例：根據(jù)泡泡瑪特官網(wǎng)、浦銀國際等綜合資訊表明，泡泡瑪特在潮玩行業(yè)的巨大影響力以及在盲盒細(xì)分賽道絕對(duì)的領(lǐng)先地位，也吸引了眾多知名的 IP 品牌運(yùn)營商授權(quán)泡泡瑪特進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)，用以擴(kuò)大 IP 在中國市場(chǎng)的影響力，這促使泡泡瑪特合作品牌(即非獨(dú)家 IP)的隊(duì)伍不斷壯大。
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