數(shù)字服務(wù)策劃之超預(yù)期服務(wù)五要素（下）
發(fā)布時間：2025-04-13 ????點擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之超預(yù)期服務(wù)五要素（上）》中，我們談到了“超預(yù)期服務(wù)”的價值及一些要素，建議企業(yè)洞察“超預(yù)期服務(wù)”關(guān)鍵所在，以“完美產(chǎn)品”擦亮服務(wù)底色，以全渠道品牌營銷策劃點亮“新服務(wù)場景”，以“超值服務(wù)”點亮全渠道品牌策劃傳播，更重要的是，升級數(shù)字化技術(shù)、快速且專業(yè)的解決服務(wù)問題，通過“專業(yè)級服務(wù)”點亮服務(wù)“新價值”，引入新科技、點亮服務(wù)“新特色”，讓服務(wù)更有魅力及價值！
“五要素”，打造“超預(yù)期服務(wù)”。1）“完美產(chǎn)品”：升級產(chǎn)品功能，創(chuàng)造客戶新價值；植入消費場景，代言新品類價值。2）“超值服務(wù)”：設(shè)計“超預(yù)期服務(wù)”；策劃獨特權(quán)益，創(chuàng)新獨特服務(wù)。3）“快速解決問題”：首問負責制，提升“首解率”；快速解決既有問題，高效反饋。4）“專業(yè)級服務(wù)人員”：專業(yè)級團隊，創(chuàng)造“專業(yè)服務(wù)”；專業(yè)，讓服務(wù)超預(yù)期。5）“數(shù)字服務(wù)新科技”：引入新科技，點亮“新服務(wù)”；用戶運營智能化，服務(wù)精細化。
“快速解決問題”：首問負責制，提升“首解率”；快速解決既有問題，高效反饋
首問負責制，提升“首解率”。客戶，有各種需求，滿足需求，就要解決各類問題；此時，“首問負責制”就很重要了?？蛻魧Ψ?wù)的快速反饋，是要求極高的，“首問負責”、一路跟進，是客戶服務(wù)的一大原則。誰先接到“客戶服務(wù)問題”，誰就要一直跟進，直到客戶問題解決。
“首問制”解決了服務(wù)誰負責的問題，應(yīng)該還是由客戶服務(wù)部門“挑起大梁”，由客服部全力負責及推進。越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越會注重“首解率”，關(guān)注用戶服務(wù)的核心問題，提供“高適配”的服務(wù)解決方案，解決客戶難題，安撫客戶情緒，快速及時的反饋給客戶，才能真正提升“首解率”！
快速解決既有問題，高效反饋。超預(yù)期服務(wù)，就要快速的“解決問題”，同時及時、快速的反饋問題解決進度，讓客戶放心。通過設(shè)計“首問負責制”，解決服務(wù)人員負責的問題；通過設(shè)計“個性化解決方案”，解決“方案適配度”的問題；通過短信、在線服務(wù)等交互，解決“客戶及時獲得反饋”的問題；更通過“數(shù)字服務(wù)地圖”，讓用戶在線瀏覽、在線交互、在線反饋，全程可見、自主分享，讓用戶服務(wù)更出彩，讓服務(wù)品牌策劃傳播更有“好素材”！
經(jīng)典案例：根據(jù)美團閃購官網(wǎng)、久謙中臺、開源證券研究所等綜合資訊表明，相比傳統(tǒng)零售商線上化，閃電倉經(jīng)營時長大大拓展，節(jié)省房租裝修和人力等運營成本，投入小。目前已誕生海豚購、熊本便利店、猩仔寵物等專注線上運營的實體零售商。如名創(chuàng)優(yōu)品在美團開設(shè)的閃電倉數(shù)量已達到500家，并計劃在年內(nèi)超過800家，成為業(yè)內(nèi)開設(shè)直營閃電倉數(shù)量最多 的零售品牌；屈臣氏在美團開設(shè)的閃電倉覆蓋了超過十個一二線城市。
“專業(yè)級服務(wù)人員”：專業(yè)級團隊，創(chuàng)造“專業(yè)服務(wù)”；專業(yè)，讓服務(wù)超預(yù)期
專業(yè)級團隊，創(chuàng)造“專業(yè)服務(wù)”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越需要“營造專業(yè)度”，越需要“打造專業(yè)級服務(wù)”，其或設(shè)置“高級客服經(jīng)理”，培育專業(yè)級服務(wù)人才，讓服務(wù)更有“專業(yè)度”；或制訂規(guī)范化服務(wù)流程，確定服務(wù)標準，讓服務(wù)靠譜、可信賴！
專業(yè)，讓服務(wù)超預(yù)期。專業(yè)人士，創(chuàng)造專業(yè)度；專業(yè)操作，提升專業(yè)感。超預(yù)期服務(wù)，需求“專業(yè)級人士”，其或邀請行業(yè)專家，搭建“專業(yè)級服務(wù)通道”，滿足VIP客戶的“專業(yè)訴求”，贏得高端客戶的青睞；或參與“行業(yè)級服務(wù)標準制訂”，讓服務(wù)有標準，讓服務(wù)有“更高可信度”，讓服務(wù)落地“有標準”！
“數(shù)字服務(wù)新科技”：引入新科技，點亮“新服務(wù)”；用戶運營智能化，服務(wù)精細化
引入新科技，點亮“新服務(wù)”。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化客戶經(jīng)營，超預(yù)期服務(wù)，需要“新科技加持”，需要強力的“科技支撐”。服務(wù)品牌，可以上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，引入3D渲染、AR展示，鏈接線下服務(wù)終端，讓服務(wù)可視化、可分享；更可以設(shè)置“線下服務(wù)數(shù)字終端”，現(xiàn)場體驗“新服務(wù)”，親身體驗“科技感”，讓服務(wù)更貼心！
用戶運營智能化，服務(wù)精細化。服務(wù)有儀式，儀式可直播，大大點燃了“服務(wù)品牌人氣”；用戶要運營，資訊智能推薦，活動主動推送，數(shù)字品牌營銷策劃大創(chuàng)新，點亮了“超預(yù)期服務(wù)”，點亮了“服務(wù)大傳播”。
細化用戶標簽，抓住高消費頻率用戶，提供新品上市、主題活動等資訊，主推高性價服務(wù)；抓住高品質(zhì)用戶，展示經(jīng)典服務(wù)案例、服務(wù)特色，讓用戶更有服務(wù)認知，更有“價值認同”！服務(wù)越精細，服務(wù)越有針對性，客戶轉(zhuǎn)化率越高，超預(yù)期服務(wù)越有吸引力！
抓住服務(wù)要素，才能創(chuàng)造“超預(yù)期價值”，才能點亮“超預(yù)期服務(wù)”。服務(wù)超預(yù)期，應(yīng)以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，通過“完美產(chǎn)品”創(chuàng)造“高價值消費體驗”，通過“超值服務(wù)”激發(fā)高價值品牌認同、點亮全渠道品牌策劃傳播，通過“專業(yè)級服務(wù)人員”快速解決服務(wù)問題、提升愉悅式服務(wù)體驗，更要升級數(shù)字化技術(shù)、創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃，以“新技術(shù)”創(chuàng)造個性化服務(wù)特色，以“精細化”拉升服務(wù)價值感，讓用戶服務(wù)體驗更真切，讓超預(yù)期服務(wù)更給力！
“五要素”，打造“超預(yù)期服務(wù)”。1）“完美產(chǎn)品”：升級產(chǎn)品功能，創(chuàng)造客戶新價值；植入消費場景，代言新品類價值。2）“超值服務(wù)”：設(shè)計“超預(yù)期服務(wù)”；策劃獨特權(quán)益，創(chuàng)新獨特服務(wù)。3）“快速解決問題”：首問負責制，提升“首解率”；快速解決既有問題，高效反饋。4）“專業(yè)級服務(wù)人員”：專業(yè)級團隊，創(chuàng)造“專業(yè)服務(wù)”；專業(yè)，讓服務(wù)超預(yù)期。5）“數(shù)字服務(wù)新科技”：引入新科技，點亮“新服務(wù)”；用戶運營智能化，服務(wù)精細化。
“快速解決問題”：首問負責制，提升“首解率”；快速解決既有問題，高效反饋
首問負責制，提升“首解率”。客戶，有各種需求，滿足需求，就要解決各類問題；此時，“首問負責制”就很重要了?？蛻魧Ψ?wù)的快速反饋，是要求極高的，“首問負責”、一路跟進，是客戶服務(wù)的一大原則。誰先接到“客戶服務(wù)問題”，誰就要一直跟進，直到客戶問題解決。
“首問制”解決了服務(wù)誰負責的問題，應(yīng)該還是由客戶服務(wù)部門“挑起大梁”，由客服部全力負責及推進。越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越會注重“首解率”，關(guān)注用戶服務(wù)的核心問題，提供“高適配”的服務(wù)解決方案，解決客戶難題，安撫客戶情緒，快速及時的反饋給客戶，才能真正提升“首解率”！
快速解決既有問題，高效反饋。超預(yù)期服務(wù)，就要快速的“解決問題”，同時及時、快速的反饋問題解決進度，讓客戶放心。通過設(shè)計“首問負責制”，解決服務(wù)人員負責的問題；通過設(shè)計“個性化解決方案”，解決“方案適配度”的問題；通過短信、在線服務(wù)等交互，解決“客戶及時獲得反饋”的問題；更通過“數(shù)字服務(wù)地圖”，讓用戶在線瀏覽、在線交互、在線反饋，全程可見、自主分享，讓用戶服務(wù)更出彩，讓服務(wù)品牌策劃傳播更有“好素材”！
經(jīng)典案例：根據(jù)美團閃購官網(wǎng)、久謙中臺、開源證券研究所等綜合資訊表明，相比傳統(tǒng)零售商線上化，閃電倉經(jīng)營時長大大拓展，節(jié)省房租裝修和人力等運營成本，投入小。目前已誕生海豚購、熊本便利店、猩仔寵物等專注線上運營的實體零售商。如名創(chuàng)優(yōu)品在美團開設(shè)的閃電倉數(shù)量已達到500家，并計劃在年內(nèi)超過800家，成為業(yè)內(nèi)開設(shè)直營閃電倉數(shù)量最多 的零售品牌；屈臣氏在美團開設(shè)的閃電倉覆蓋了超過十個一二線城市。
專業(yè)級團隊，創(chuàng)造“專業(yè)服務(wù)”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越需要“營造專業(yè)度”，越需要“打造專業(yè)級服務(wù)”，其或設(shè)置“高級客服經(jīng)理”，培育專業(yè)級服務(wù)人才，讓服務(wù)更有“專業(yè)度”；或制訂規(guī)范化服務(wù)流程，確定服務(wù)標準，讓服務(wù)靠譜、可信賴！
專業(yè)，讓服務(wù)超預(yù)期。專業(yè)人士，創(chuàng)造專業(yè)度；專業(yè)操作，提升專業(yè)感。超預(yù)期服務(wù)，需求“專業(yè)級人士”，其或邀請行業(yè)專家，搭建“專業(yè)級服務(wù)通道”，滿足VIP客戶的“專業(yè)訴求”，贏得高端客戶的青睞；或參與“行業(yè)級服務(wù)標準制訂”，讓服務(wù)有標準，讓服務(wù)有“更高可信度”，讓服務(wù)落地“有標準”！
經(jīng)典案例：根據(jù)筷玩思維、開源證券研究所等綜合資訊表明，美食聚合店(針對中小商戶):以貨架電商的邏輯運營外賣，是一種聚合外賣店，美團自行招募多個餐飲品牌入駐，并參與日常管理，挑選部分商品上架到聚合店鋪，消費者可在該店鋪購買多個商家提供的產(chǎn)品。美團希望解決中小商家外賣檔口衛(wèi)生質(zhì)量差、用戶不信任的問題。
引入新科技，點亮“新服務(wù)”。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化客戶經(jīng)營，超預(yù)期服務(wù)，需要“新科技加持”，需要強力的“科技支撐”。服務(wù)品牌，可以上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，引入3D渲染、AR展示，鏈接線下服務(wù)終端，讓服務(wù)可視化、可分享；更可以設(shè)置“線下服務(wù)數(shù)字終端”，現(xiàn)場體驗“新服務(wù)”，親身體驗“科技感”，讓服務(wù)更貼心！
用戶運營智能化，服務(wù)精細化。服務(wù)有儀式，儀式可直播，大大點燃了“服務(wù)品牌人氣”；用戶要運營，資訊智能推薦，活動主動推送，數(shù)字品牌營銷策劃大創(chuàng)新，點亮了“超預(yù)期服務(wù)”，點亮了“服務(wù)大傳播”。
細化用戶標簽，抓住高消費頻率用戶，提供新品上市、主題活動等資訊，主推高性價服務(wù)；抓住高品質(zhì)用戶，展示經(jīng)典服務(wù)案例、服務(wù)特色，讓用戶更有服務(wù)認知，更有“價值認同”！服務(wù)越精細，服務(wù)越有針對性，客戶轉(zhuǎn)化率越高，超預(yù)期服務(wù)越有吸引力！
抓住服務(wù)要素，才能創(chuàng)造“超預(yù)期價值”，才能點亮“超預(yù)期服務(wù)”。服務(wù)超預(yù)期，應(yīng)以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，通過“完美產(chǎn)品”創(chuàng)造“高價值消費體驗”，通過“超值服務(wù)”激發(fā)高價值品牌認同、點亮全渠道品牌策劃傳播，通過“專業(yè)級服務(wù)人員”快速解決服務(wù)問題、提升愉悅式服務(wù)體驗，更要升級數(shù)字化技術(shù)、創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃，以“新技術(shù)”創(chuàng)造個性化服務(wù)特色，以“精細化”拉升服務(wù)價值感，讓用戶服務(wù)體驗更真切，讓超預(yù)期服務(wù)更給力！
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