數(shù)字服務(wù)策劃之打造客戶情感曲線五法（上）
發(fā)布時(shí)間：2025-04-09 ????點(diǎn)擊數(shù)：
激發(fā)客戶情感共鳴，創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)策劃。客戶有情緒，才會(huì)對服務(wù)品牌有認(rèn)知，才會(huì)對服務(wù)價(jià)值有認(rèn)同。好的情緒，意味著高價(jià)值交互，意味著品牌戰(zhàn)略指引下的強(qiáng)服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，更意味著全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃的用戶消費(fèi)熱情。升級數(shù)字化技術(shù)，賦能差異化客戶運(yùn)營；創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，點(diǎn)亮“高價(jià)值服務(wù)記憶”，用戶價(jià)值認(rèn)同，定會(huì)“更上一層樓”！
“五大方法”，打造客戶新情感曲線。1）“直擊客戶最關(guān)注”：深入客戶內(nèi)心；直擊客戶關(guān)注點(diǎn)，剖析客戶核心需求。2）“創(chuàng)造高價(jià)值時(shí)刻”：洞察客戶旅程關(guān)鍵點(diǎn)；創(chuàng)造高價(jià)值時(shí)刻，價(jià)值入心。3）“創(chuàng)造巔峰體驗(yàn)”：扎根旅程“核心價(jià)值點(diǎn)”，點(diǎn)亮旅程特色；激發(fā)用戶情感，營造“新巔峰時(shí)刻”。4）“創(chuàng)造超預(yù)期交互”：有觸點(diǎn)，有交互；用戶高預(yù)期，高滿足。5）“巧妙結(jié)束情感旅程”：巧妙結(jié)束，消費(fèi)“有回想”；創(chuàng)造“峰終感受”，點(diǎn)亮“美好回憶”。
“直擊客戶最關(guān)注”：深入客戶內(nèi)心；直擊客戶關(guān)注點(diǎn)，剖析客戶核心需求
深入客戶內(nèi)心。品牌戰(zhàn)略指引用戶服務(wù)品牌營銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能瞄準(zhǔn)客戶的消費(fèi)痛點(diǎn)，關(guān)注客戶最關(guān)心的，關(guān)注客戶最在意的，或深入用戶消費(fèi)場景，擊打用戶的“消費(fèi)痛點(diǎn)”；或融入用戶生活，升級產(chǎn)品功能，推進(jìn)“定制化服務(wù)”，解決客戶最迫切的問題。
直擊客戶關(guān)注點(diǎn)，剖析客戶核心需求。每一個(gè)用戶的生活都是不同的，每一個(gè)用戶的服務(wù)訴求都是不同的，依托智能SCRM系統(tǒng)等數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分用戶標(biāo)簽，點(diǎn)亮用戶的“核心關(guān)注點(diǎn)”，針對品質(zhì)型客戶提供“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”，配置專業(yè)級“客服經(jīng)理”，提供個(gè)性化、定制式服務(wù)；針對大眾型客戶提供“實(shí)惠產(chǎn)品”，創(chuàng)造“極致性價(jià)比”，讓客戶感受到“高性能、低價(jià)格”，滿足其快速交付的訴求，讓服務(wù)更貼近用戶。
“創(chuàng)造高價(jià)值時(shí)刻”：洞察客戶旅程關(guān)鍵點(diǎn)；創(chuàng)造高價(jià)值時(shí)刻，價(jià)值入心
洞察客戶旅程關(guān)鍵點(diǎn)。客戶的情緒，需要激活；客戶的訴求，需要得到滿足。越優(yōu)秀的客戶經(jīng)營，越需要以“高價(jià)值服務(wù)”為經(jīng)營利器，深度介入客戶旅程，于服務(wù)之初洞察用戶“關(guān)注點(diǎn)”，設(shè)計(jì)“貼心環(huán)節(jié)”，植入“定制項(xiàng)目”，讓體驗(yàn)更貼近用戶，讓服務(wù)更適配用戶的“消費(fèi)場景”，也讓客戶旅程極具創(chuàng)新性、極具吸引力。
創(chuàng)造高價(jià)值時(shí)刻，價(jià)值入心。高價(jià)值時(shí)刻，或招募“品牌代言人”，吸引優(yōu)質(zhì)客戶，參與服務(wù)品牌策劃傳播，展示其優(yōu)質(zhì)生活，促進(jìn)其服務(wù)交互，讓服務(wù)有價(jià)值，建立“新服務(wù)典范”；或設(shè)置“服務(wù)小程序”，在線發(fā)布新產(chǎn)品，在線推送品牌資訊，在線邀約用戶參與各類活動(dòng)，密切鏈接優(yōu)質(zhì)客戶，讓“服務(wù)價(jià)值”貼心、更入心。
經(jīng)典案例：根據(jù)寶可夢卡牌會(huì)員微信小程序、寶可夢集換式卡牌游戲微信公眾號、華源證券研究所等綜合資訊表明，用戶觸達(dá)方面，卡牌發(fā)售日官方同步推出“寶可夢卡牌會(huì)員”小程序。小程序會(huì)及時(shí)發(fā)布有關(guān)寶可夢卡牌的最新資訊，包括商品情報(bào)、促銷信息、活動(dòng)舉辦等。“寶可夢 卡牌會(huì)員”小程序具有全面的活動(dòng)搜索及參賽功能。在下方導(dǎo)航欄處的活動(dòng)頁面，玩家可以 搜索到近期的活動(dòng)信息，并可快速報(bào)名、錄入勝負(fù)結(jié)果，玩家在個(gè)人界面可以查詢自己的卡 組庫、參加過的官方活動(dòng)履歷、訓(xùn)練家的賽事積分以及全國排名情況等。
“創(chuàng)造巔峰體驗(yàn)”：扎根旅程“核心價(jià)值點(diǎn)”，點(diǎn)亮旅程特色；激發(fā)用戶情感，營造“新巔峰時(shí)刻”
扎根旅程“核心價(jià)值點(diǎn)”，點(diǎn)亮旅程特色。真正優(yōu)秀的服務(wù)旅程，必然有“核心價(jià)值”，其或邀請行業(yè)專家，舉辦專業(yè)論壇，提升服務(wù)的“專業(yè)感”，讓服務(wù)極具權(quán)威性；或引入智能AI，設(shè)計(jì)“DIY環(huán)節(jié)”，上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，在線AR展示服務(wù)價(jià)值，讓科技賦能“高價(jià)值交互”，讓“高價(jià)值服務(wù)”極具創(chuàng)新性，也讓旅程更豐富多彩！
激發(fā)用戶情感，營造“新巔峰時(shí)刻”。深入門店，開展“探店活動(dòng)”，開設(shè)品牌直播，讓用戶體驗(yàn)更真切；開設(shè)品牌體驗(yàn)店，設(shè)計(jì)VIP客戶體驗(yàn)區(qū)，引入智能設(shè)備，現(xiàn)場體驗(yàn)新產(chǎn)品，現(xiàn)場體驗(yàn)“新主題活動(dòng)活動(dòng)”，與品牌直播、達(dá)人直播聯(lián)合做活動(dòng)，讓數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)用戶參與積極性，讓服務(wù)更具吸引力，創(chuàng)造巔峰吸引力！
經(jīng)典案例：根據(jù)上海長寧商務(wù)微信公眾號、華源證券研究所等綜合資訊表明，2023 年 12 月 6 日，寶可夢全國首家線下門店“寶可夢官方卡牌道館-上海”在龍之夢城市生活中心開業(yè)，占地約 600 平方米。店內(nèi)主要分為零售區(qū)和游戲互動(dòng)區(qū)，以道館式設(shè)計(jì)巧妙劃分。零售區(qū)域包括卡牌、卡墊、服飾、玩偶等商品，玩家則在游戲互動(dòng)區(qū)進(jìn)行線下對戰(zhàn)。
客戶情感共鳴，需要服務(wù)品牌深入客戶內(nèi)心、滿足用戶的“服務(wù)期待”，需要其以全渠道品牌營銷策劃點(diǎn)亮“高價(jià)值服務(wù)”、創(chuàng)造“高價(jià)值時(shí)刻”，需要其以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情、點(diǎn)亮“新服務(wù)旅程”。升級數(shù)字化技術(shù)，抓住核心客戶促增長；創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃，激發(fā)用戶情感，營造“新巔峰時(shí)刻”，讓服務(wù)極具創(chuàng)新性，如此，才能讓客戶極具“情感認(rèn)同”！更多方法請見《數(shù)字服務(wù)策劃之打造客戶情感曲線五法（下）》。
“五大方法”，打造客戶新情感曲線。1）“直擊客戶最關(guān)注”：深入客戶內(nèi)心；直擊客戶關(guān)注點(diǎn)，剖析客戶核心需求。2）“創(chuàng)造高價(jià)值時(shí)刻”：洞察客戶旅程關(guān)鍵點(diǎn)；創(chuàng)造高價(jià)值時(shí)刻，價(jià)值入心。3）“創(chuàng)造巔峰體驗(yàn)”：扎根旅程“核心價(jià)值點(diǎn)”，點(diǎn)亮旅程特色；激發(fā)用戶情感，營造“新巔峰時(shí)刻”。4）“創(chuàng)造超預(yù)期交互”：有觸點(diǎn)，有交互；用戶高預(yù)期，高滿足。5）“巧妙結(jié)束情感旅程”：巧妙結(jié)束，消費(fèi)“有回想”；創(chuàng)造“峰終感受”，點(diǎn)亮“美好回憶”。
“直擊客戶最關(guān)注”：深入客戶內(nèi)心；直擊客戶關(guān)注點(diǎn)，剖析客戶核心需求
深入客戶內(nèi)心。品牌戰(zhàn)略指引用戶服務(wù)品牌營銷策劃大創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能瞄準(zhǔn)客戶的消費(fèi)痛點(diǎn)，關(guān)注客戶最關(guān)心的，關(guān)注客戶最在意的，或深入用戶消費(fèi)場景，擊打用戶的“消費(fèi)痛點(diǎn)”；或融入用戶生活，升級產(chǎn)品功能，推進(jìn)“定制化服務(wù)”，解決客戶最迫切的問題。
直擊客戶關(guān)注點(diǎn)，剖析客戶核心需求。每一個(gè)用戶的生活都是不同的，每一個(gè)用戶的服務(wù)訴求都是不同的，依托智能SCRM系統(tǒng)等數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分用戶標(biāo)簽，點(diǎn)亮用戶的“核心關(guān)注點(diǎn)”，針對品質(zhì)型客戶提供“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”，配置專業(yè)級“客服經(jīng)理”，提供個(gè)性化、定制式服務(wù)；針對大眾型客戶提供“實(shí)惠產(chǎn)品”，創(chuàng)造“極致性價(jià)比”，讓客戶感受到“高性能、低價(jià)格”，滿足其快速交付的訴求，讓服務(wù)更貼近用戶。
“創(chuàng)造高價(jià)值時(shí)刻”：洞察客戶旅程關(guān)鍵點(diǎn)；創(chuàng)造高價(jià)值時(shí)刻，價(jià)值入心
洞察客戶旅程關(guān)鍵點(diǎn)。客戶的情緒，需要激活；客戶的訴求，需要得到滿足。越優(yōu)秀的客戶經(jīng)營，越需要以“高價(jià)值服務(wù)”為經(jīng)營利器，深度介入客戶旅程，于服務(wù)之初洞察用戶“關(guān)注點(diǎn)”，設(shè)計(jì)“貼心環(huán)節(jié)”，植入“定制項(xiàng)目”，讓體驗(yàn)更貼近用戶，讓服務(wù)更適配用戶的“消費(fèi)場景”，也讓客戶旅程極具創(chuàng)新性、極具吸引力。
創(chuàng)造高價(jià)值時(shí)刻，價(jià)值入心。高價(jià)值時(shí)刻，或招募“品牌代言人”，吸引優(yōu)質(zhì)客戶，參與服務(wù)品牌策劃傳播，展示其優(yōu)質(zhì)生活，促進(jìn)其服務(wù)交互，讓服務(wù)有價(jià)值，建立“新服務(wù)典范”；或設(shè)置“服務(wù)小程序”，在線發(fā)布新產(chǎn)品，在線推送品牌資訊，在線邀約用戶參與各類活動(dòng)，密切鏈接優(yōu)質(zhì)客戶，讓“服務(wù)價(jià)值”貼心、更入心。
經(jīng)典案例：根據(jù)寶可夢卡牌會(huì)員微信小程序、寶可夢集換式卡牌游戲微信公眾號、華源證券研究所等綜合資訊表明，用戶觸達(dá)方面，卡牌發(fā)售日官方同步推出“寶可夢卡牌會(huì)員”小程序。小程序會(huì)及時(shí)發(fā)布有關(guān)寶可夢卡牌的最新資訊，包括商品情報(bào)、促銷信息、活動(dòng)舉辦等。“寶可夢 卡牌會(huì)員”小程序具有全面的活動(dòng)搜索及參賽功能。在下方導(dǎo)航欄處的活動(dòng)頁面，玩家可以 搜索到近期的活動(dòng)信息，并可快速報(bào)名、錄入勝負(fù)結(jié)果，玩家在個(gè)人界面可以查詢自己的卡 組庫、參加過的官方活動(dòng)履歷、訓(xùn)練家的賽事積分以及全國排名情況等。
扎根旅程“核心價(jià)值點(diǎn)”，點(diǎn)亮旅程特色。真正優(yōu)秀的服務(wù)旅程，必然有“核心價(jià)值”，其或邀請行業(yè)專家，舉辦專業(yè)論壇，提升服務(wù)的“專業(yè)感”，讓服務(wù)極具權(quán)威性；或引入智能AI，設(shè)計(jì)“DIY環(huán)節(jié)”，上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，在線AR展示服務(wù)價(jià)值，讓科技賦能“高價(jià)值交互”，讓“高價(jià)值服務(wù)”極具創(chuàng)新性，也讓旅程更豐富多彩！
激發(fā)用戶情感，營造“新巔峰時(shí)刻”。深入門店，開展“探店活動(dòng)”，開設(shè)品牌直播，讓用戶體驗(yàn)更真切；開設(shè)品牌體驗(yàn)店，設(shè)計(jì)VIP客戶體驗(yàn)區(qū)，引入智能設(shè)備，現(xiàn)場體驗(yàn)新產(chǎn)品，現(xiàn)場體驗(yàn)“新主題活動(dòng)活動(dòng)”，與品牌直播、達(dá)人直播聯(lián)合做活動(dòng)，讓數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)用戶參與積極性，讓服務(wù)更具吸引力，創(chuàng)造巔峰吸引力！
經(jīng)典案例：根據(jù)上海長寧商務(wù)微信公眾號、華源證券研究所等綜合資訊表明，2023 年 12 月 6 日，寶可夢全國首家線下門店“寶可夢官方卡牌道館-上海”在龍之夢城市生活中心開業(yè)，占地約 600 平方米。店內(nèi)主要分為零售區(qū)和游戲互動(dòng)區(qū)，以道館式設(shè)計(jì)巧妙劃分。零售區(qū)域包括卡牌、卡墊、服飾、玩偶等商品，玩家則在游戲互動(dòng)區(qū)進(jìn)行線下對戰(zhàn)。
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